Transforming information into performance

5 questions à … Philippe Sevot (Responsable du service Assistance Documentaire d’ETAI)

Pouvez-vous nous présenter le fonctionnement du service de l’assistance documentaire ? 

L’assistance documentaire, c’est une équipe de six personnes qui aident les clients de nos solutions de méthodes et données et de chiffrage à trouver la documentation technique, les temps de main d’œuvre ou les pièces dont ils ont besoin pour réaliser leurs réparations et chiffrer leurs interventions dans les plus brefs délais.

Pour ce faire, le client nous contacte via le bouton « contacter nos spécialistes » depuis les applications Atelio Doc ou Atelio Chiffrage. Nous recevons sa demande dans un outil appelé « OPADI ». Les dossiers sont mis en file d’attente et sont traités dans l’ordre d’arrivée par nos 5 techniciens, répartis entre Antony, Orléans et Tunis. Puis nous recherchons les informations sur les sites des constructeurs que nous transmettons aux clients. Nous alertons ensuite les équipes Contenu du manque d’information spécifique, afin que celles-ci puissent mettre à jour nos bases de données.

 

Quels sont les activités et objectifs d’un tel service ? 

Nous répondons à 2 types de demandes : 

  • Les méthodes et données : cela concerne les demandes de clients ne trouvant pas les méthodes ou données dont ils ont besoin dans le logiciel Atelio Doc. Pour ce type de demande, nous nous référons uniquement à la documentation du constructeur car la seule réputée exactegrâce à laquelle nous transmettons la méthode au client. Nous les identifions et les classons pour les retransmettre si une demande du même type est faite. 

 

  • Pièces et temps : ces demandes proviennent de notre logiciel Atelio Chiffrage. Pour celles-ci, nous aidons le client à trouver la pièce adéquate afin qu’il puisse effectuer un devis le plus précis possible. Dans ce cas, nous nous referons également aux informations trouvées sur le site constructeur, que nous transmettons au client. 

 

L’objectif est donc de venir en aide aux clients le plus rapidement possible et avec l’information la plus exacte, afin qu’ils ne soient pas obligés d’immobiliser un véhicule, et par la même occasion leur éviter une perte de revenu liée à cette immobilisation. 

 

Comment l’assistance documentaire aide-elle les clients dans leurs recherches ? 

L’assistance documentaire que propose ETAI vient en aide aux clients en leur apportant des réponses fiables et rapides, je rappelle que notre service s’engage à fournir une réponse en moins de 2 heures et les fournit en moyenne en moins de 30 minutes. Cette rapidité permet aux clients de ne pas perdre de temps pour les opérations les plus complexes et ne pas avoir de véhicule immobilisé.  

 

Comment s’est organisé le service pendant le confinement ?  

Afin de venir en aide aux clients, nous avons fait notre maximum  dans le but d’être en mesure d’assurer notre service d’assistance pendant la période de confinement. L’accès aux archives papier ayant été rendue impossible, nous avons eu des difficultés pour apporter des réponses aux demandes sur les véhicules les plus anciens. Notre service a été capable de fournir une réponse pour tous les autres types de véhicules. 

Le mot de la fin

Le plus de l’Assistance Documentaire c’est de fournir aux clients une assistance personnalisée et fiable, grâce à la recherche de méthodes par VIN sur les sites constructeurs qui permettent d’obtenir des méthodes et données extrêmement précises.