Questionario di gradimento per officine

Come strutturarlo e perché è importante

Vi siete mai chiesti che percezione hanno realmente i clienti della vostra autofficina? Cercare di comprendere il loro livello di soddisfazione è di fondamentale importanza se volete migliorare e aiutare la vostra attività a crescere.
Solitamente nelle realtà aziendali più grandi, non a caso, c’è sempre un ufficio che si dedica interamente alla cosiddetta “customer care” (la cura del cliente). Anche se in maniera diversa, questa attenzione al cliente può (e dovrebbe) esistere anche all’interno di realtà di medio-piccole dimensioni grazie all’impiego di alcuni semplici accorgimenti.
In questo caso lo strumento più semplice da adottare è senza dubbio il questionario di gradimento per officine. Sono molte le attività commerciali che utilizzano moduli di questo tipo…quindi perché non provarlo anche nella vostra officina?

Per quanto sia professionale e ben organizzata, c’è sempre un possibile margine di miglioramento che può fare la differenza per la vostra attività di autoriparazione. Un questionario di valutazione, dunque, è lo strumento ideale per capire in quale maniera i vostri clienti vi percepiscono quando si rivolgono alle vostre officine! In questa maniera potrete avere un’idea più chiara di quello che è il punto di vista del cliente. Il grado di soddisfazione della clientela infatti è un indicatore chiave per qualsiasi realtà professionale che desideri raggiungere risultati importanti. Conoscere l’opinione di chi ha scelto di affidarsi ai vostri servizi vi permetterà vedere quelli che sono i vostri punti di forza e di debolezza.

Anche se può sembrare un’affermazione scontata è bene ricordarlo: una clientela soddisfatta o una clientela insoddisfatta può realmente fare la differenza per la vostra autofficina.

Come si fa a rendere realmente efficace un questionario di gradimento per officine?

• Avere sempre in mente un obiettivo chiaro, evitando generalizzazioni. Ci sono aspetti della vostra attività d’officina sui quali volete indagare di più? O volete fare un’indagine generica e a tutto tondo? E’ meglio che il questionario abbia un numero di domande limitate (l’attenzione cala se diventa troppo lungo da compilare).
• Capire qual è il momento giusto per sottoporlo ai vostri clienti. Le tempistiche infatti variano anch’esse in base a quello che è l’oggetto della vostra indagine. Se desiderate ricevere un feedback su un lavoro appena svolto è consigliabile consegnare il questionario al momento del ritiro del mezzo su cui avete lavorato. Se invece, ad esempio, volete indagare sull’efficacia della vostra comunicazione verso i clienti, o l’utilità di determinati servizi, allora il questionario può essere sottoposto quando lo ritenete più necessario.
• Definire bene i quesiti che verranno posti. Fare domande semplici e mirate sul tipo di intervento effettuato sull’automobile del cliente, dando una scala di valutazione che permetta al cliente di rispondere in maniera rapida. Eventualmente si può destinare alla parte finale del questionario una sezione specifica per ricevere consigli o segnalazioni particolari.
• Sottoporre un questionario anonimo: sì o no? Generalmente permettere di esprimere la propria opinione senza dichiarare la propria identità dà la possibilità ai clienti di essere più sinceri. Ci sono casi particolari però dove essere a conoscenza dell’identità del cliente può essere importante. Vi consigliamo di valutare bene le vostre necessità d’indagine e di lasciare, dove fattibile, la possibilità ai clienti di scegliere se rimanere anonimi o meno.

Questionario di gradimento per officine: quali sono i reali vantaggi?

Attraverso il questionario di soddisfazione potrete tenere monitorati quelli che sono i bisogni e le aspettative evidenti dei vostri clienti, quelli che sono i loro bisogni latenti rendendovi capaci di coglierli e quindi di anticiparli e, infine, individuare e delineare quelli che sono gli errori che state commettendo. Un questionario di soddisfazione, se letto e analizzato con attenzione, può diventare un vostro grande alleato e può essere fonte di idee, spunti e suggerimenti di valore inestimabile per la crescita della vostra autofficina.

Ricordatevi sempre che non tutti i vostri clienti se insoddisfatti manifesteranno subito ed esplicitamente la loro reale percezione del servizio che hanno ricevuto. Credere che un cliente necessariamente possa lamentarsi direttamente con voi è un errore che è meglio evitare. Soprattutto perché proprio il cliente che decide di non segnalare direttamente il proprio disagio sarà molto probabilmente un cliente che non tornerà o, ancora più grave, potrebbe diventare fonte di un passaparola negativo.

Qual è il momento migliore per chiedere ai vostri clienti di compilare un questionario di soddisfazione?

Uno dei momenti migliori e che sicuramente vi permetterà di ottenere le risposte più veritiere dai vostri clienti è quello subito dopo che hanno usufruito di un vostro servizio (al massimo pochi giorni dopo). Questo perché il ricordo dell’esperienza sarà in loro ancora fresco e i dettagli saranno ancora nitidi e rappresentativi dell’effettiva esperienza vissuta. Come anticipato, però, le tempistiche variano anche in base a quelle che sono i motivi della vostra indagine e vanno quindi considerate di volta in volta.

Cosa fare una volta ottenute le risposte dei vostri clienti?

Consigliamo, come prima cosa, di annotare quelle che sono le osservazioni negative dei vostri clienti. Così capirete subito quali sono i problemi per cercare di risolverli il più velocemente possibile. Il processo di miglioramento di una realtà come quella di un’autofficina è un lavoro che deve essere portato avanti costantemente e che deve coinvolgere tutti gli aspetti e le attività legate alla vostra realtà. I feedback positivi poi non sono da ignorare. Possono essere, infatti, dei validi punti di riferimento per capire in quale direzione muoversi.

Ricordatevi poi che è fondamentale che prendiate davvero in considerazione i dati e i suggerimenti che avete raccolto attraverso il questionario. Per i vostri clienti vedere che le loro segnalazioni sono state realmente ascoltate e prese in considerazione sarà motivo di grande apprezzamento.

Come incentivare la collaborazione dei propri clienti?

Per incentivare i vostri clienti a compilare i questionari proponete in cambio un gadget di qualche tipo o un piccolo sconto. D’altronde come abbiamo appena visto ricevere un loro feedback è di fondamentale importanza per la vostra attività, quindi perché non ringraziarli in qualche modo?

L’idea di proporre un questionario di gradimento per officine alla vostra clientela vi interessa, ma non siete sicuri di come strutturarlo?

Nessun problema!
Abbiamo preparato per voi un questionario standard che potrete utilizzare così com’è o che potrete usare come base per realizzarne uno che rispecchi le vostre specifiche necessità di indagine in officina.